我们都是消费者，我们对质量和服务都有期望。
当我与客户交谈时，我会带着这种经验和心态。如果我们没有兑现承诺 – 我们就会失败。也许不会立刻，但最终会失败。就是这么简单。
我刚刚经历了一个很好的例子。每天早上我都会用我们的搅拌机。一个部件坏了，制造商让更换部件变得非常困难和繁琐。
具有讽刺意味且令人沮丧的是，在我收到新部件之前，我收到了关于服务的问卷调查，而新部件被送到了离我三镇之遥的地方，并且是在我从另一家制造商购买新搅拌机几周后才收到的。
制造商不仅没有回应，而且过程也不透明。
他们没有以客户的思维方式思考，因此失去了一位客户。我不会再从那家公司购买产品了。
当您与客户交谈时，您需要像客户一样思考。
这听起来很简单…但您真的有实践吗？
我相信那家搅拌机制造商在给我发送关于使用体验的调查问卷时是出于好意，只是他们没有意识到问题并未解决。这是一个巨大的脱节，而缺乏Connected Enterprise®等互联系统让公司无法得知我还没有准备好参与调查——至少现在还没有。
让我带您看看完全相反的情况。我的妻子的活动追踪器出现故障。她给公司发了一封电子邮件，立即收到了回复，并提供了几种选项（包括更换新的追踪器），随后又收到了一封邮件，跟进她的体验并提供了额外支持。
我们会再次购买该公司的产品。
这两种截然不同的体验让我明白了区分公司的关键：
解决健身追踪器的问题是一次无缝体验——从识别问题到确定解决方案。制造商了解消费者希望如何使用他们的产品。任何对这种体验的中断都是不可接受的。
技术帮助我们提供快速、清晰的解决方案，那么我们为什么要让客户体验不到这些呢？
和许多购物者一样，在购买替换搅拌机之前，我上网深入了解了公众舆论。其他用户怎么看？
这些评论很重要，会影响我的购买决策。如果其他人对您有积极评价，那么目前未向您购买的消费者也更有可能关注您。
无论是购买活动追踪器、搅拌机还是自动化系统，我们大多数人都是规避风险的消费者。
我当时正在与巴西的客户会面，他们非常直言不讳（我很欣赏这一点，因为我希望获得所有信息）。
他们评论的主题是：我想与贵公司合作，因为你们会做出回应。如果出现问题，你们会纠正。我们的支持，他们说，起到了关键作用。
我思考了这些评论，也回顾了多年来的经验。客户所重视的支持不是一项举措或某个财年的优先事项，而是我们公司文化的一部分。
您可以拥有出色的产品（搅拌机），但如果缺乏支持，人们就会转向其他产品，而且不会再回头。
在我们公司，我们知道更高的员工敬业度得分与更高的客户满意度直接相关。敬业的员工会创造忠诚的客户。
我们将“客户”作为核心关注点。我们在各个层面都在讨论客户体验。我们的战略是让Connected Enterprise®成为现实。我们所做的一切都包括客户——了解他们的机会并简化他们的体验。
我们能够做到这些，依赖于我们创造和维持一种公司文化的能力，在这种文化中，每个人都能发挥最佳水平，在透明的环境中工作，取得切实成果。
这并不容易，但却很简单。
发布时间 2019年5月6日
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