利用 AR 和远程技术赋能并保护员工

随着创新渗透到我们生活的各个领域，制造过程中新兴技术的吸引力日益增强也就不足为奇了。在工厂环境中部署可穿戴设备和智能手机等直观设备有助于实现效率目标，并帮助领导者突破其运营模式的界限。挑战不在于这些技术的功能本身是否令人印象深刻，而在于它们针对的是哪些具体的用例和痛点。

可以预见，能够将新技术付诸实践并使其成为业务运营的自然且不可或缺一部分的制造商将真正受益。好消息是，智能眼镜和增强现实（AR）等新兴技术已经处于企业准备阶段，距离广泛采用已经不远了。

SN Maschinenbau 的故事

在 SN Maschinenbau，我们亲眼见证了这一加速趋势，因为创新技术帮助推动了我们的快速增长。公司成立于2008年，向食品和饮料、宠物食品、种子、化妆品和制药产品等行业提供包装机解决方案。我们从德国的一个五人团队发展成为拥有265名员工的全球性公司，雄心勃勃地发展着。

然而，快速增长也带来了独特的挑战。我们的机器偶尔需要人工服务，以避免设备停机。当相关专家在我们位于德国的总部，而客户却在澳大利亚、中国或俄罗斯等地，距离数千公里时，这并不容易。

我们经常面临的另一个挑战是确定谁是处理特定问题的合适专家。派遣专家到现场的成本风险很大，最后却发现需要一套不同的技能。

正是通过解决这些问题，我们才通过智能眼镜和AR技术找到了独特的解决方案。

实施远程功能

我们最初是在四年前开始采用远程技术。我们一直在寻找一种方法，以便更好地为客户服务，无论他们身处何地。我们注意到，通常在为客户安装包装解决方案后，客户在使用设备几天后才会提出具体问题。因此，最好让他们在安装后轻松地与我们的顾问联系。

为了减少对专家的人工需求，我们选择的技术是基于易于设置和使用的原则。具体来说，我们发现：

• 通过使用智能眼镜，我们可以为客户提供肩负式服务。如果客户遇到问题，他们可以快速联系到我们的专家，专家可以看到客户所看到的内容，并指导他们解决问题。
• 通过AR 和3D绘图功能，我们可以帮助客户建立一个详细说明如何处理问题的资源库。这些图像可以在智能手机或平板电脑上访问，并带有标记和说明，显示需要执行的操作。这些图像可以在不同地点的员工之间共享，并随时访问，使客户在使用机器时拥有更大的自主权。

近年来，这些技术得到了极大的改进，提供了更好的数据连接和强大的安全性。最近，COVID-19的现实情况（例如旅行限制和车间的社交距离）也推动了它们的吸引力。

我们为客户提供远程服务后，获得了多项关键优势：

1. 大幅节省差旅成本。专家可以从我们在德国的基地执行诊断测试，这意味着现场访问仅用于更复杂的问题。

2. 有针对性的故障排除。我们能够更好地将合适的专家分配到问题上。我们的远程测试有助于我们深入了解问题的核心，并以更快的速度和更高的准确性决定需要哪些具体技能。

3. 更高的准确性和透明度。通过详细的报告，我们能够更好地向客户展示我们所做的工作以及我们的专家所提供的价值。

4. 提升客户技能。我们能够帮助客户发展其内部知识和故障处理能力，以便更好地管理设备。

5. 提升服务质量。我们随时准备为客户提供帮助，通常在短时间内快速响应。

展望未来

未来几年，制造业的客户服务性质必将发生变化。制造商希望以更高效的方式为客户提供服务，而客户则希望在需要支持时能够直接联系专家，以避免代价高昂的停机时间。

提供远程服务对双方都有好处，在COVID-19之后，这种工作方式更具吸引力。根据我们的经验，我个人认为AR很快就会变得非常普遍，成为所有制造机器的标准配置。

要正确设计远程功能，需要合适的网络。在这方面，我们发现与Rockwell Automation和PTC合作特别有价值。他们不仅帮助我们确定了更强大的技术，还向我们展示了如何以一种便于我们的员工采用和我们的客户使用的方式来实施它们。

如果您对更多智能解决方案感兴趣，这些方案可以提供更高效的运营模式并降低客户服务成本，了解我们能为您做些什么。